承诺是金 生命人寿重庆分公司持续提升理赔服务水平

　　生命人寿重庆分公司开业四年以来，在总公司及监管机关各级领导的关怀指导下，秉承“内诚于心，外信于行”的核心价值观，致力于四优战略的发展，着力打造生命人寿特有的理赔服务品牌。重庆分公司持续开展“生命关爱1234特色理赔服务”、“透明理赔”、“主动理赔”、“理赔申诉”等理赔服务特色举措，创办分公司《理赔大视野》月刊，展示理赔案件、解析保险责任，多头并举，积极拓展理赔服务范围，提升理赔服务时效，在重庆保险市场成功塑造了生命人寿的特色理赔服务品牌。

　　理赔特色之一：生命关爱“1234”服务，“1”是指事实清楚，手续齐全的500元（含）以内的简易案件在1天内给付；“2”是指住院客户及时报案后，客服人员将在2天内100％探访；“3”是指一般案件（非调查件）在3天内结案给付；“4”是指引起社会广泛关注的重大案件，客户未递交任何资料，公司主动在4天内将预赔款送到家。

　　理赔特色之二：透明理赔，是指核心业务系统与95535短信综合平台融合，整个理赔过程实时发送短信通知理赔客户；涉及理赔费用理算的客户，公司主动提供理算明细清单，列明原始费用金额，理赔中扣除的项目及金额，并备注扣除的原因或条款依据——让客户把“天书般”的理赔决定书看得明明白白。

　　理赔特色之三：主动理赔，是指因个人原因或异地等原因不便向公司递交理赔申请的客户，公司通过客户所在地的机构客服人员或续收服务人员向客户提供上门服务。相关人员提前通过电话沟通，提醒客户备齐所需的全部资料。

　　理赔特色之四：理赔申诉，是指给客户再一次诉求利益的机会。若客户不接受公司的理赔结论，客户可以补充新的证明材料，再次诉求其保险权益。公司再次复审其案件，以期与客户在事实基础上达成双方均认可、公平公正的结案意见。

　　2012年第六届客户服务节期间，生命人寿重庆分公司受理简易案件 24  件，95%以上的客户都现场得到了给付的保险金。全辖所有大小赔案，平均结案时效仅 0.97 天，主动上门受理理赔服务近 30 人次，因开通理赔申诉通道，理赔投诉为零。及时报案客户探访达 25 人次，探访面100％，在探访时向客户送达公司的关怀慰问，同时向客户宣传疾病的预防、日常保健或解读保险条款的有关知识，提醒其准备理赔手续。生命人寿重庆分公司积极主动、优质高效的理赔服务得到了客户和社会各界的广泛赞同。