我市“12320”卫生服务热线将于9月内正式开通。市卫生信息中心有关负责人介绍,“12320”热线初期设置5门坐席,接受群众关于卫生政策信息、疾病预防控制、寻医问药等咨询以及医疗纠纷和医疗腐败投诉。据悉,除“12320”卫生服务热线,还将同时开设微博“重庆卫生12320”, 12320卫生热线网站接受市民咨询。
重庆卫生服务热线试运行
据介绍, “12320”是原国家卫生部于2005年在全国启用的一个统一、便于记忆和试用的政府热线电话,覆盖全国各地。第二年,北京、上海、河北、江苏、青海5个省市作为全国的试点先期开通“12320”热线,并在“十一五”期间在全国全面开通“12320”热线。
据市卫生信息中心相关负责人介绍,我市于去年开始启动“12320”卫生服务热线建设工作。重庆的“12320”热线初期设置5门坐席,对外招聘了5位话务员,并开始为期3个月的集中强化培训,熟悉疾病专业知识、重庆市医疗机构情况以及心理卫生等上万条信息内容。
“目前,‘12320’热线已进入试运行阶段。欢迎市民在试运行期间拨打该热线,以便检验运行情况并做出改进。”该负责人说,我市“12320”卫生服务热线将于9月内正式开通,可以同时接听30个人的电话。
专家库作支撑服务更专业
我市“12320”卫生服务热线周一至周五9时至18时由人工值守,其他时间由语音系统自动接听。咨询者自己选择是否录音留言,话务员会在工作时间对这些录音留言用电话、短信、电子邮件等方式进行免费回复。
“ 群众寻医问药、咨询医保政策、找医院找医生以及找不到医院的位置,都可以拨打这个热线。”市卫生信息中心相关负责人表示,我市“12320”卫生服务热线背后还有一个庞大的专家库,话务员解答不了的问题或者深层次的专业问题,话务员会把咨询者电话转接到相关专家处,让专家为咨询者详细解答。
在为群众提供信息咨询帮助的同时,热线也接受医疗事故、医疗纠纷、乱收费等医疗腐败的投诉。投诉和建议将被转给相关部门机构,由热线监督处理和改进,最后反馈给群众。
除了开通“12320”卫生服务热线外,市卫生信息中心还将同时开设微博“重庆卫生12320” ,12320卫生热线网站接受群众咨询。下一步,市卫生信息中心还将借助手机、电脑开展网络预约挂号服务,并逐步为群众建立个人网络健康档案。
（本网责编：陈宏）
