近日，平安养老险保险股份有限公司重庆分公司（以下简称“平安养老险重庆分公司”）柜面受理岗李梦接到客户胡女士有关理赔材料的电话咨询。李梦告知客户，除开身份信息、出院记录以外，发票原件是必备资料。
胡女士当即表示，由于向政府申请救助金1万元，已将之前的治疗发票提供给政府，故无法再次提供发票原件。客户电话中的声音变得非常焦急和无助。李梦一边安抚客户，一边进一步了解到该客户本次治疗共计发生费用10多万元，急需赔付金用于后续的治疗。
李梦挂掉电话后，立即跟审核人员沟通。平安养老险重庆分公司迅速安排调查人员对该客户的治疗情况进行调查，发现客户描述的情况全部属实，实际发生10万元，其中合理费用5万元，该客户医疗保额为2万元，即使政府救助了1万元仍可按照保额再赔付2万元给客户。
随后，李梦与客户胡女士多次电话沟通，告知她可提供发票复印件及相关说明材料，并一一帮助客户解决在材料收集中遇到的困难。
一周后，客户胡女士将寄原始材料到平安养老险重庆分公司，并附上感谢信，对李梦的热情服务表示真诚感谢，并对此次理赔服务表示非常满意。目前该案件已正常结案。
（本网责编：陈宏）
