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消费维权速报|外观磕碰不保修?澎湃介入后三星手机已免费维修

来源:澎湃新闻 2022/6/14 10:59:37 关注度:2379次
       近日,四川成都的杨先生向澎湃质量报告投诉平台反映,今年5月,由于手机出现黑屏,他前往成都太升南路157号三星授权服务中心站点(以下简称三星站点)进行维修。售后人员表示因外观有磕碰没办法保修,要求他支付维修费用共计2000多元。
  杨先生认为手机尚在保修期内,并且手机屏幕的划痕是因折叠手机不方便买手机壳,裸机与钥匙摩擦造成的,并不属于人为磕碰,无法接受三星站点提出的解决方案。
  5月26日到27日,澎湃新闻致电三星官方售后客服。工作人员表示会尽快反馈这一情况并进行核实。6月11日,杨先生向澎湃新闻反馈称,澎湃新闻介入后,目前三星已对其手机免费维修。三星客服向澎湃新闻证实了这一说法。
  消费者反映:
  杨先生称,他2021年9月花费8000元左右在专柜购买了一台三星Galaxy Z Flip3折叠手机,正常使用了7个月左右后,今年5月手机突然出现黑屏。随后,他于5月底前往位于成都太升南路的三星站点维修。
  据杨先生回忆,三星站点的售后人员拿到手机后未进行售后检测,表示因手机外观有磕碰没办法保修,杨先生需支付维修费用共计2000多元。
  杨先生认为,由于该手机屏幕可折叠,无法戴壳使用,该手机边的一些轻微划痕和凹陷,是手机放在衣服口袋里与钥匙碰撞产生的小划痕,属于正常现象,自己并未恶意破坏,不属于人为磕碰,且手机尚在保修期内,故他表示无法接受这样的解决方案。
  杨先生表示,事后,他在三星官网查阅其联保和三包政策发现,按照其中规定,手机从购买日期计算,在7天之内如果出现性能性故障,可以退机、换机 、维修;在第8日至第15日内出现性能性故障可以换机、维修;机器购买超过15天,并在一年之内,机器出现性能性故障整机包修一年。
  此外,上述三包政策中注明了8种不予保修的情况,其中包括超出三包有效期限、未按产品使用说明书要求使用维护保养、因不可抗力造成损坏等。杨先生说,这其中并没有说明手机表面存在磕碰、划痕的不予保修,“我认为这种情况下,三星应当按照三包政策承诺的内容免费为我维修手机”。
  处理结果:
  接到杨先生的投诉后,澎湃新闻于5月27日下午就此事联系了三星售后客服,对方表示,需要核实完情况后,将此情况汇报给上级领导再决定售后方案。随后,杨先生反馈称,客服人员联系他表示,将向上申请,以确定能否为其免费保修。杨先生提供的通话录音显示,一名客服人员称,“将为杨先生进行特殊申请,争取保内维修”。
  6月11日,杨先生再次致电澎湃新闻称,目前他的手机已由三星站点完成免费维修。随后,三星客服向澎湃新闻证实这一说法。杨先生表示,他对于处理方案十分满意。
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