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消费维权速报|三千余元纪念银币快递途中丢失,EMS:全额赔偿

来源:澎湃新闻 2022/7/22 13:32:33 关注度:1237次

莫先生的纪念品银币购买记录。 本文图片 受访者提供

近日,来自浙江台州的莫先生向澎湃质量报告投诉平台反映,他7月7日在金币云商APP购买了一块纪念品银币,几日后收到货时发现快递纸盒、内部产品塑料壳均破损,银币更是不见踪影,疑是在运输图中便丢失。

莫先生表示,发现银币丢失后他在金币云商APP申请售后服务,也向EMS投诉反映问题,但金币云商称问题责任在快递方,而EMS也始终未能给出明确的解决方案。

7月20日,澎湃新闻就此事联系金币云商,对方表示问题已转交EMS处理,目前正在进行商品丢失责任认定,将会联系消费者进行后续理赔。随后,深圳EMS工作人员表示,已全额赔偿消费者3095元。

消费者投诉:

莫先生介绍,7月7日他在金币云商APP线上购买了一块150克的中国书法艺术方形银币,合计3095元,这笔订单于第二天早上发货。7月13日中午,快件到达指定快递柜,莫先生在当天晚上将快递取回,并在家里拆封。

“刚收到快递的时候,没发现快递盒外面破了个洞,拆开之后发现银币不在,检查才发现纸盒角落已经破了。”莫先生说,除了破洞外,他还发现快递盒内一个疑似用来装银币的透明塑料壳也已断裂,只剩半边破损的塑料壳在快递盒中,另一半“不翼而飞”,他怀疑快递运输途中存在暴力运输问题。

纸盒角落破损,银币不翼而飞。

发现该问题后,莫先生随即在金币云商APP上提交售后申请,联系客服上传了相关图片信息,并在第二天上午联系当地EMS快递相关工作人员,告知其情况。7月15日下午,莫先生接到金币云商的反馈电话,称已查询该笔订单装箱、发出的现场视频,银币在发出前并无任何异常,并表示可以将相关视频发至莫先生的邮箱。

“他们(金币云商)并没有要帮助我解决的意思,只是告诉我可以提供视频,让我去投诉EMS”,莫先生对金币云商的回应并不满意,他认为消费者没有收到商品,商家应当自觉与快递方沟通、主动查明银币的下落,而非留消费者一人与快递方协商。

莫先生告诉澎湃新闻,金币云商注册地址位于北京,现有北京与深圳两个发货地,他的这笔订单是由深圳发出。据莫先生提供的物流信息,该包裹在途中并无显示异常。莫先生说,7月15日至19日内,深圳、广州地区的EMS相关工作人员均有来电,询问快件破损、物品丢失的具体情况,并称将会调查快件运输途中的情况,但未承诺具体的赔偿方案。

企业回应:

7月20日,澎湃新闻就此事联系了金币云商,工作人员称,该问题现已反馈至在线商城,商城反映称因商品委托邮政打包发货,具体细节建议投诉至邮政处理。目前金币云商只能提供商品打包时视频画面,监控显示该枚银币按照流程打包放入盒中,无其他异常。金币云商工作人员表示,商城正在与中国邮政协商处理此事。

澎湃新闻联系EMS了解事情处理情况,对方表示目前仍处于调查环节,会在近几日内尽快查明。因商品价值超过邮寄费用,明确责任后,会有当地EMS工作人员联系消费者,按照商品原有价值赔偿。

处理结果:

7月21日,莫先生向澎湃新闻反馈称深圳地区EMS工作人员已联系他协商赔偿事宜,最终EMS方通过微信转账方式向莫先生全额赔偿3095元。他提供的截图显示,目前EMS已经退款,双方达成一致。

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