微笑服务 以情动人 她是重庆95519热线“行走知识库”

      “你的声音真好听”，这是客户对陈开桃最常说的一句夸赞。
　　入司5年，从一名普通的客服代表，到成为2022年中国人寿第三届客户联络中心岗位技能大赛的“银牌服务精英奖”获得者，她说，作为呼入岗的95519客服代表，接通每一次客户来电，都是一次与客户建立沟通信任桥梁的机会，都是展现中国人寿“简捷、品质、温暖”服务的一次机会。而要把握住这次机会，唯有不断精进自己的工作技能。
　　把服务融入每一通热线通话
　　10月，陈开桃接到一位70多岁老年客户的投诉来电，反映无法正常领取养老金。
　　她耐心倾听了老年人的诉求后，细心地核实具体情况，查询相关保单后，发现原来是客户没有进行养老认证。
　　老人家腿脚不便，无法来柜面办理。儿子外出打工，自己又不会手机操作，怎么办呢？于是，陈开桃通过电话，一步一步指导老人家在线完成了养老认证，帮助老人领取两千多元的养老金。
　　“很久没有年轻人有这么好的耐心，教我半个小时学习手机操作。谢谢。”
　　陈开桃说，不怕客户投诉，就怕服务不到位。只要把服务做到客户的心坎儿里，客户会为我们的服务点赞。
　　一次上夜班的时候，她接到一位女士来电。电话那头客户情绪异常激动，支支吾吾说不清楚。但通过客户的描述可以了解到，孩子住院需要医疗费，于是客户希望能通过退保的方式，为孩子筹钱看病。
　　作为同是有孩子的妈妈，她十分理解客户的处境。于是，她一边平复客户的情绪，一边赶紧为客户查询保单情况。原来，客户为孩子购买的保险，可以为孩子所患的重大疾病进行正常理赔。在陈开桃的帮助下，客户顺利完成了理赔报案，不仅免除了客户的经济损失，还解决小孩医疗费这一难题。
　　凭着95519这条热线的持续连线，陈开桃和团队成员们解答客户一桩桩的难题，诠释着重庆95519热线服务品质。
　　把服务做到每一次精益求精
　　“我们就是行走的知识库。”陈开桃说。
　　95519热线工作的知识面广，涉及契约、保全、理赔、产品条款、活动资讯等各个领域；95519热线工作的知识量上万，知识点更新变化快，每天都需要不断学习，“知识库”每天都需要更新。
　　今年，重庆客户联络中心自发组织了“金句创新”活动，促进团队共同成长。陈开桃善于总结复盘，她喜欢将每一通客户来电中涉及的知识点认真记录并汇总，提炼金句，并分享给中心全员相互学习。
　　“一个月提炼99条金句，一年就是1188条。” 陈开桃说，95519，服务到永久。这句服务承诺背后，是每一位客服代表专业真诚积累的点点滴滴。
　　在坚持不懈的学习和努力下，陈开桃在第三届客户联络中心岗位技能大赛总决赛中荣获银牌服务精英奖，成为了中心专业服务的标杆。