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一诺千金 使命必达 ——重庆联通客户服务部市级资深问题解决专家班组

来源:重庆消费网 2023/10/20 13:34:29 关注度:13216次

    【联通好服务 用心为客户】市级资深问题解决专家班组是一支高素质、热情专业、勇于创新的队伍,他们尽职担当、甘于奉献,秉承客户为本的服务宗旨,充分发挥“螺丝钉”精神,在岁月里磨炼意志,在求索中抛光技艺,在实践中升华服务。在他们的理念里,奋斗是青春最亮的底色,每一天都是催人奋进的新起点。

 

    作为“专家组”,他们承担起各渠道转办的复杂问题的解决,“能长本事,能办案子”是他们的口号,领班小陈深知岗位的重要性,高标准严要求,从根本解决用户需求出发,带领团队成员以踏实认真的工作态度、娴熟的沟通技巧服务好每位客户。

    服务不在其他,而在用心。一次,一位客户对收费有疑问,误解之下情绪稍显激动,出口责备,团队里的小邓设身处地,充分理解作为消费者对消费过程的疑虑和气愤,心平气和的耐心解释,沟通期间充分表现出尊重和理解。在了解到客户由于早年因工作导致眼睛受伤,视力减弱,需要将手机拿近、字体放大才能看清时,更是由衷地希望能够尽力提供帮助。征得用户同意后,她立即协调营业厅为客户打印通话详单和话费发票,下班后亲自送往客户家中,现场为客户逐一讲解。发现客户使用新手机,对性能还不太了解,她主动上网搜索手机使用教程,耐心地向客户教学基础使用功能,协助调整终端设置,同时还不忘提醒会产生扣费的使用场景,将真情融于微处。这样用真心换真心的温情服务,赢得了客户的好评。客户送她出门时,还紧紧握住她的手,连说到:“真是对不起,辛苦你大老远跑一趟,你这样的客服真的很暖心。”

    服务不在其它,而在耐心。此前问题解决专家班组接到一张转办的棘手工单,接手的小汤了解到用户是一个对问题很较真的人,沟通解释起来有相对的难度,本着一次不到位就多次沟通,一次不理解就再次解释的态度,“抓对方向”“用对方法”;从头充分了解情况、分析问题根本、复听前期沟通录音,制定出合理解决方案后,联系客户交流沟通。经过近30分钟通话,她专业高效为客户答疑解惑,诚恳承诺处理中的步骤及成效,在这个过程中一步一步打消了较真客户的顾虑,最终获得信任。即使用户诉求已圆满处理,为兑现当时与用户的承诺,在两周内每隔三天主动给客户去电,了解使用感受,及时解答疑问,提供帮助,她的真诚和坚持如荧荧之光、涓涓细流,深深打动了客户。2个月后这位客户竟还主动拨打服务热线点名提出对她的表扬,是她让我们看到了与客户间“金石为开”的暖心和信任。

    天地生人,有一人当有一人之业,人生在世,有一日当有一日之勤,市级资深问题解决专家班组时刻兑现着对客户的一诺千金 使命必达”承诺,他们将始终坚持“平平淡淡才是真”的默默耕耘,汇涓流成大海,集细沙成高塔,牢记央企社会责任,持续为人民群众提供高品质通信服务。

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