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重庆联通:积极践行“联通好服务 用心为客户”服务承诺 推动高品质服务走深走实 见行见效

来源:重庆消费网 2023/11/14 11:45:09 关注度:30482次

       重庆联通自学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来,全面把握主题教育总要求,坚持以人民为中心,满足人民对美好数字生活需要,全面落实中国联通“强基固本、守正创新、融合开放”的新战略,聚焦解决人民“急难愁盼”问题,结合“强触点力量”专项行动,开展“五大窗口服务为民承诺活动”,把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。紧紧围绕中国联通五大服务窗口承诺,结合重庆本地服务特点和服务内容,重庆联通快速启动高品质服务工作,推出个性化服务承诺,以标准承诺抓落实,以社会监督促提升,围绕“全、联、通”三大核心特点,面向41个服务场景制定98项服务标准,实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式智慧服务升级。

       坚持客户为本 以重点场景为阵地提升服务深度

       重庆联通将客户服务工作深度融入日常生产经营各环节,以客户需求作为服务工作的出发点,将客户体验作为服务工作的着力点,将客户是否满意作为服务工作的检验标准。为实现营业厅一站全结“首问负责 用心服务”的承诺从营业场所的现场环境、服务礼仪、业务办理等方面,全方位提升质感,以资费公示、消费提醒等服务标准,确保客户明白消费,放心使用;触点“N必须N禁止”的规范标准成为员工入脑入心的行动纲领。

       专业到家的智家“限时装机 快速修障”服务承诺,依托“人单合一”的数字化运营平台,大屏监控预警、中屏调度分析、小屏推送提醒、用户的即时扫码评价实现了智家工程师入户规范、安装维修的“零容忍”服务质量达成。当日通/当日好、入户服务满意度等内外部评价指标提升明显。

       中国联通APP一屏速办“随时随地 便捷服务”承诺必达。从业务体验入手,通过宣传手册、电子屏、APP资费专区等途径,向用户提供简单明了,信息准确的资费明示;确保业务办理需明确获得用户确认后方可生效,产生相应计费。通过优化消费提醒和账单服务的方式,让客户更明确地清楚自己的消费情况。

       加强统筹联动 以综合治理为主线提升服务速度

       让客户满意是基本要求,也是强基固本的体现。10010热线一号通解充分发挥聚合优势以“一张工单 一通录音”听音共情,打造“穿透式”监督体系,强化一线流程穿透,穿透服务事项流程细化服务管理,深化服务闭环,切实站在解决用户感知痛点问题的角度,深入剖析问题根源,按照“四个不放过”要求,通过“听音”穿透与客户共情,纠正网业服存在的问题,加强规范服务规范化管理,进一步擦亮“近悦远来”的高品质服务口碑。工作进展以来,通过举一反三,改善投诉处理及时率、问题解决满意率,优化业务处理流程几十余项。充分为“有呼必应 有问必解”服务承诺提速增速。

       作为联通主营业务重要构成版块之一的政企客户需求,建立“一客户一团队”服务保障机制,从渠道和业务两方面的服务着手,体现专业高效和差异化。在业务服务方面,明确政企客户专线开通和故障修复服务标准,提高政企客户专线业务使用体验;在渠道服务方面,明确 10019 政企专线、客户经理的服务响应、服务礼仪、上门服务等关键环节的服务规范,保障政企客户渠道服务质量,为政企客户提供主动热情、高效便捷服务,从而擦亮政企客户经理数智专家“专属保障 精品服务”的金字招牌。政企BG主动为政企客户排忧解难,积极为要客提供重大会议及活动通信保障,获多家企事业单位发来感谢信。

       细化服务标准 以服务质量为核心提升服务厚度

       紧扣“联通好服务 用心为客户”的中心思想,以“塑造服务口碑,提升卓越服务形象”为目标,打造“服务明星”争创活动,将服务规范标准与实际服务场景结合起来,通过1600名一线服务人员主动承诺、积极践行高品质服务标准,全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。通过聚焦专业条线对五大窗口为民服务承诺按周期评价复盘7项标志性成果达成3项评价目标,从三个维度建立对应服务标准的监测评价体系,横向对标集团34个指标综合监测评价五大窗口服务标准能力;纵向对分公司28个指标综合监测评价分公司服务标准能力;面向班组、员工25个指标对营业员、智家工程师、投诉处理员、客户经理、科创人员及其班组进行服务能力画像。深耕细作提升服务质量,通过“接、派、办、评”四个环节,构建面向客户问题的解决体系、流程、机制保障,确保问题能快速响应、及时解决、客户满意。重庆联通以问题解决专家何晶怡、市级问题解决专家二组为代表的服务明星个人及班组等在今年的“3.15国际消费者权益日”“国际电信日”“国企开放日”等重大节点进行线下活动的展示和亮相;新华网专栏、华龙网、阳光重庆等矩阵媒体对服务承诺的相关开展情况进行报道,高度赞扬重庆联通央企责任与担当。

       坚守服务初心 以客户感知为基础提升服务温度

       重庆联通深入推进“新型数字信息基础设施行动计划”,打造“信号好、速度快、低时延、高可靠”的四张精品网。持续在网络服务方面,强化移动、固话、宽带网络服务标准,保障移动网络覆盖,提供稳定的网络环境,已实现5G网络100%覆盖乡镇级,4G网络100%覆盖行政村,政企精品网城区综合业务接入点覆盖率达100%,100%满足业务开通时限; 构建重庆公司“2+X+N”算力中心布局,以“东数西算”战略为指引,打造算力丰富、运力充沛、多云协同、算网一体的算力精品网。以数字技术持续赋能基础设施建设,为乡村振兴新画卷添彩。

       在关爱服务方面,重庆联通在营业厅、社区便民等服务驻点中,加入对老年群体关爱及服务元素,建立良好的情感链接,推出特有“银龄专享”服务计划,为老年人提供服务帮助。面向高星级客户,提供一对一服务经理、快速服务响应、生日权益、专属优惠活动等差异化服务,提升高星级客户服务体验。2023年,重庆联通已累计开展近2千余场“银龄专享”活动,参与活动3万余人次,全市共建立3百余个“智慧助老中心”及爱心驿站。

       “联通好服务 用心为客户”,下一步重庆联通将持续践行以人民为中心的发展思想进一步推进高品质服务行动计划,紧密围绕打造“近悦远来”的服务口碑,以新气象、新体验、新感受、新作为推动高品质服务实现新跃升,为公司高质量发展做出新的更大贡献。

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