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执着专注干服务用心服务为客户 ——重庆联通热线客服代表应克瑶服务纪实

来源：重庆消费网 2024/12/24 9:46:50 关注度：21883次

　　在她心里，用户为重，个人为轻。弹指13年，她将青春和热血的誓言奉献给联通，将耐心和热情的服务传递给用户。工作中，攻坚克难时她冲锋在前、争当表率；创新实践时她兢兢业业、久久为功；育人带新时她倾囊相授、孜孜不倦......“奋斗的青春最美丽”，是她恪尽职守的座右铭。

　　自承担起投诉处理专家的职责以来，应克瑶面对的是一个全新的挑战。之前所学的一切仿佛归零，但她没有退缩，而是以勤学、踏实、肯干的态度，迅速融入新的团队。白天，她虚心向老同事请教，汲取理论知识和服务经验；夜晚，当万家灯火渐熄，安顿好家庭琐事后，又挑灯夜战，将所学理论融会贯通。正是这份执着与坚定，让她在投诉处理的岗位上脱颖而出，处理工单量连续数月位居团队之首，工单满意率、解决率、响应率等指标均名列前茅。在关键时刻面临选择时，她始终放下个人利益身先士卒、冲锋在前。产后返岗的第一个月，恰逢新系统上线，又有新人入职，需要帮带培训，她主动放弃哺乳假时间，自愿申请加班。从不计较个人得失的她，不只满足于把自己手中的工作干好，还发挥好传、帮、带作用，主动、热情、耐心地帮助新的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，更快地熟悉业务，掌握业务技能......

　　在紧张的工作节奏中，应克瑶依然保持着高度的责任心和行动力。在月底这个繁忙的节骨眼上，应克瑶接到一位用户来电，想办理宽带移机和变更手机套餐资费，但因为工作变动搬迁到外省，用户无法回到归属地，非常担心次月照常扣费，心情十分着急。她接单之后，立即与用户了解具体情况，得知用户可以托朋友帮忙开门办理宽带移机后，立即联系异地分公司，协调讨论处置方案。按照业务办理规范，须用户提供代办移机资料，她耐心引导用户完成操作，成功安排了智家工程师及时上门办理。另外结合近期消费情况，应克瑶还细心地给用户介绍和推荐了当地的优惠套餐，帮助其更改了最适合的套餐资费，问题得到圆满解决。“你服务得太及时了，这样我就踏实了。”用户电话中的感激溢于言表，她热情的回应到是应该做的，岂知这又是她延迟下班的一个日常而已......多年来，她始终秉持初心，牢记使命，始终奋斗在客户服务一线，为此她从未有过一个完整的陪伴家人的节假日，在她看来，接好每一通电话，就是以自己的方式满足用户的期待；用户的每一个需求，都应该被当成是对自己在服务上的终极考验。

　　作为重庆联通的一员，应克瑶对客户心怀最真挚的关爱，所以不推不拖；对工作保有更深刻的理解，所以不厌不恼；对疲倦怀有更昂扬的心态，所以不气不馁，不仅展现了突出的服务精神，更是“联通好服务用心为客户”的高品质服务的生动实践者。面对未来，她将继续秉持初心，为建设更加卓越的通信服务品牌贡献个人的力量。

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