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经销商拒认鉴定报告 消保委介入助换货

来源:中国消费者报·中国消费网 2023/2/3 10:22:05 关注度:39793次
       近日,消费者郑女士购买了一部手机,使用不到一周就出现了问题,经过品牌官方鉴定,符合“三包”的退换货条件,但是授权经销商却不认。经上海市闵行区消费者权益保护委员会介入调解,最终商家同意为消费者换货。
  记者了解到,消费者郑女士在品牌授权经销商处购买了一台iPhone 14 Pro手机,不到一周,手机后盖就出现蓝色色斑。郑女士立即与商家取得联系,希望能够换货,被商家拒绝。郑女士前往苹果官方维修服务中心进行鉴定,鉴定报告中明确设备符合“三包”的退换货条件。她与商家再次交涉要求换货依然被拒绝,遂向闵行区消保委投诉。
  消保委经核实了解,该商家确实为苹果授权经销商,拒绝换货的理由是认为手机做完鉴定后又有人为磕碰痕迹,与鉴定时状态不符,因此不予换货。闵行区消保委联系消费者,建议其再次做鉴定,并拍摄视频作为证据支持。第二次鉴定报告中依然明确设备符合“三包”的退换货条件,但商家仍拒绝履行“三包”,并辩称该报告为售后人员根据消费者意愿填写,而非专业诊断。
  闵行区消保委明确告知商家“三包”规定及经营者义务,并联合商场对其进行批评教育,要求其切实履行法定义务和社会责任。最终,商家同意为消费者换货。
  根据《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。
  闵行区消保委建议品牌方加强对授权店的资质筛选,完善授权管理规范、建立竞争考核及淘汰机制,强化业务指导、经营监督、定期检查和售后管理,提升服务的标准化、规范化水平,维护好自身品牌形象。鼓励品牌方建立类似先行赔付机制的售后快速通道,出具鉴定报告的同时,根据报告直接为消费者办理退换货等服务,提高售后服务响应速度与质量。
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