富德生命人寿重庆分公司2025年9月金融宣传周丨以案说险：服务无障碍，关爱零距离

在金融服务中，保障每一位消费者的合法权益，为行动不便者、老年人等特殊群体提供便捷、人性化的服务，是保险公司应尽的社会责任。富德生命人寿始终致力于践行这一承诺。

案例简介：

客户张女士（行动不便）是我司的一份长期险客户。2023年，她因疾病住院治疗，出院后需要申请医疗保险理赔。但由于行动不便，前往柜面提交材料对她而言十分困难。

张女士尝试致电我司客服热线说明情况。??我司客户服务中心在了解到她的实际困难后，立即启动了“特殊客户上门服务”流程??。第二天，工作人员携带移动办公设备如约上门，??现场协助张女士完成了理赔申请材料的填写、验证与提交??，并通过??内部绿色通道??快速进入审核环节。

最终，理赔款很快顺利到账。张女士对此次??高效、便捷且有温度??的服务表示非常满意。

服务启示：

1.以人为本：保险公司应始终坚持以人为本的服务理念，关注残障客户的特殊需求，提供个性化的服务。

2.沟通耐心：残障客户可能在沟通上存在困难，保险公司工作人员要有足够的耐心，通过多种方式与他们交流，确保信息准确传递。

3.绿色通道：为残障客户开辟绿色理赔通道，可以提高服务效率，让他们尽快获得应有的赔偿，缓解经济压力。这也展示了保险公司的社会责任和担当，提升了客户满意度。